LOS SEIS FACTORES QUE POTENCIAN EL COMPROMISO CON EL TRABAJO

¡¡ HOLA CHILE HOLA MUNDO !!

Aquí desde las Termas de Chillan escribo en este Blog, encontré este artículo el cual lo veo interesante a evaluar, la evaluación dependerá sí, del " cristal conque se mire "; pero en resúmen creo interesante el enfoque, uno como jefe y empleado de una organización tiene que estar al tanto de esta realidad.

Fuente: Business Outcomes, Hewitt Associates.

• Las posibilidades de perfeccionarse, la sensación de que la labor es valorada y jefes que vinculan en el quehacer de la empresa a sus trabajadores son algunas de las claves. Más de 1.700 empresas a nivel mundial han sido encuestadas para conocer qué satisface a un trabajador.

La calidad de vida en el trabajo y los estilos de supervisión autoritarios son los principales obstáculos a la hora de motivar compromiso de los trabajadores con sus empresas en Chile. Así lo afirma Hewitt Associates, que desde el 2003 evalúa el grado de compromiso en el sector productivo. Según la consultora, son al menos seis los factores que involucran más a los empleados.

1. Oportunidad de desarrollo ; la posibilidad de desarrollarse en otros puestos es el principal factor de adhesión al trabajo. No tiene que tratarse exclusivamente de un ascenso, puede ser otro puesto donde aplique mejor sus habilidades o tenga la posibilidad de aprendizaje o capacitación. El desarrollo horizontal también motiva mucho.
2. Mi Jefe; El estilo para dirigir a las personas también influye en el compromiso y las jefaturas autoritarias generan poca adhesión hacia la compañía. La autoridad exacerbada o el protagonismo excesivo de algunos jefes es un estilo que está en crisis.
3. Calidad de vida ; La calidad de vida de los empleados en el trabajo es un área débil en Chile. En lugar de invertir en las capacidades se intenta mejorar la productividad con sobrecarga de trabajo.
4. Trabajo diario ; las actividades diarias deben ser satisfactorias para generar compromiso. Se trata de que las personas disfruten lo que hacen, tengan recursos para desempeñarse, que se les asignen tareas y que perciban que su labor es valorada.
5. Compensación ; un gran mito dice relación con los sueldos. Aunque las remuneraciones son importantes, los expertos concuerdan en que no necesariamente son las que más impactan.
6. Procedimiento interno ; finalmente los expertos señalan que las políticas internas y los esfuerzos de los departamentos de recursos humanos debieran enfocarse hacia las áreas antes descritas.

Datos:

40% superior es el compromiso de los empeados cuando la empresa los toma en cuenta.

33% más baja es la rotación en las empresas con empleados comprometidos.

¿ ACASO EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZÓN ?

¡¡ HOLA CHILE HOLA MUNDO !!

Estoy retomando la escritura de mi Blog, con una alta demanda en esta temporada de Eventos y Convenciones.

Una semana movida en todo el sentido de la palabra, movida por la cantidad de eventos que hemos tenido este més y movida también con temblor que tuvimos esta semana cuyo epicentro fué en los alrededores.

A raíz del momento que estamos viviendo con una capacidad hotelera practicamente copada por los eventos de empresas, con clientes cada véz más exigentes, buscando que el valor por el servicio prestado exceda siempre sus espectativas, de lo contrario inmediatamente reclama su insatisfacción queriendo pedir compensaciones por el servicio no prestado.

Es por esto que me cuelgo de la pregunta que puse como encabezado: ¿ a caso el cliente siempre tiene la razón ?

Del libro - Servicio Fabuloso de la autora Betsy Sanders es que extraigo la respuesta a esta pregunta.

"Sí, El cliente siempre tiene la razón. Pero hay algunas situaciones en las cuales usted comprende que está tratando con una persona en particular cuyas expectativas no son lo mejor para su empresa o para sus demás clientes.

Los hoteles u otras empresas de servicio se comprometen a respetar al cliente y a proporcionar los bienes y servicios acordados a un precio justo. La responsabilidad del cliente es respetar a la empresa y exigir por el nivel de bienes y servicios por los cuales está pagando.

El contrato se puede romper cuando las exigencias del cliente exceden al pago y ponen en peligro la capacidad del hotel u empresa para satisfacer a sus demás clientes o de hecho, para seguir haciendo negocios.

Los clientes son la espina dorsal de cualquier compañía; los recursos deben enfocarse a recompensar dicha lealtad.

Nada deleita más a un cliente que la frase "¡No hay problema! Me encargaré de arreglar esto."

Para afianzar dicha actitud en su empresa, es necesario apoyar a los empleados cuando estén lidiando con el caso raro de un cliente abusivo. La mejor línea de defensa es un gran apoyo de la gerencia. "

FUERTE SISMO REMECIÓ A LAS TERMAS DE CHILLAN

( Crónica del Diario La Discusión de Chillan )

Momentos de especial nerviosismo hubo en las Termas.


Fuerte sismo remeció anoche a la Provincia
Cifras preliminares indican que temblor habría tenido una magnitud de 4.5 grados Richter.

Miércoles 23 de noviembre de 2005

El epicentro del sismo se ubicó a 82 kilómetros al oriente de Chillán, en el sector de las Termas , y el hipocentro se precisó a 426 kilómetros de profundidad, esto es, el punto específico donde se produjo la liberación de energía. El movimiento fue de 4,5 grados en la escala de Richter en Chillán; 4,3 en Concepción y Talcahuano y de 2 grados en Talca y Temuco, ciudades límites por el norte y sur donde pudo ser percibido el temblor.

Rubén Gatíca, gerente de Alimentos y Bebidas del Gran Hotel de las Termas de Chillán, precisó que el sismo provocó la habitual conmoción entre pasajeros y funcionarios, pero sin registrarse hechos de emergencia o gravedad.
“La verdad es que se sintió bastante fuerte. El hotel vibró de oriente a poniente, Yo lo sentí por unos 40 segundos pero pudo ser menos, la verdad es que no podría decir cuánto tiempo duró a ciencia cierta. De todos modos, nuestros pasajeros están tranquilos y nosotros seguiremos monitoreando la situación. Nuestro hotel es prácticamente nuevo y cumple con todas las medidas de seguridad”, acotó el ejecutivo.
Asimismo, la encargada de la central telefónica de dicho recinto, al momento de ser consultada, aún no se reponía de la sorpresa y con sonrisa nerviosa explicó que sintió el temblor “demasiado fuerte”.

Carabineros no dio cuenta de hechos que lamentar y personal de la institución apostado en las Trancas verificó el estado de la ruta precordillerana ante la eventualidad de derrumbes que pudiesen interrumpir la vía.

LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

HOLA CHILE!! , HOLA MUNDO!!

Amigos lectores, hoy quiero transcribir un "Paper" gentilmente cedido por John David Joui (Consultor en Técnicas de Ventas y Marketing de Servicio).

Este "Paper" hace un tiempo atrás se los hice llegar a algunos colegas de trabajo, vale la pena publicarlo en mi Blog, son herramientas que a veces uno se olvida que las tiene y es bueno volver a leer las. Cuando uno está en áreas de trabajo y es líder de un grupo o trata de ser lo debe tener presente varias verdades que aquí van... y deben repicar en la mente a la hora de recibir al cliente.

LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

Aunque las empresas, dentro de su plan estratégico, posicionan a sus clientes por encima de todo,
muy pocas veces esta sentencia se cumple.


El plan estratégico de una empresa, que es su carta de navegación, está lleno de buenos propósitos e intenciones. La visión y misión empresariales plantean situaciones “ideales” que en muchos de los casos no llegan a ser cumplidas.

Uno de los aspectos en los cuales se presentan más vacíos, entre lo que reza el plan estratégico y la realidad, es la atención al cliente. Todos sabemos que frases como las siguientes son populares en las misiones estratégicas, las asambleas de accionistas y las juntas directivas: "nuestros clientes son la base de nuestro crecimiento", "para ellos trabajamos", "son la fuerza que nos impulsa a seguir adelante"... Pero también sabemos que muy pocas veces esto se cumple en un 100%.

La tentación
Tratar al cliente como uno más

A continuación planteo el que es considerado el decálogo de la atención al cliente, cumpliendo a cabalidad con él se pueden lograr altos estándares de calidad en el servicio al cliente.

1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO

Este es el símil del primero de los diez mandamientos de Dios "Amar a Dios sobre todas las cosas", en este caso es el cliente a quien debemos tener presente antes que todo.

2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE

A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que él desea.

3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS

Este sí que se incumple (más que el de "No desearás a la mujer del prójimo", creo yo), son muchas las empresas que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?

4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA

Es lógico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo más de lo que esperaba. ¿Cómo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocándonos en sus necesidades y deseos.

5. PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA

Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo "detrás de bambalinas" funcione a las mil maravillas pero si un solo dependiente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio será deficiente.

6. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO

Como se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfección, que tengamos todo controlado, pero qué pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega averiada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un número diferente, todo se va al tacho. Las experiencias de los consumidores deben ser totalmente satisfactorias.

7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS

Los empleados propios son "el primer cliente" de una empresa (cliente interno), si no se les satisface a ellos, cómo pretender satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.

8. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE

Aunque existan indicadores de gestión elaborados dentro de las empresas para medir la calidad del servicio, la única verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, quienes lo califican, si es bueno vuelven y no regresan si no lo es.

9. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR

Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, "la competencia no da tregua"

10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO

Los equipos de trabajo no sólo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias, cuando así se requiera, todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.

Amén.

P.D. El pecado
Trabajar con el piloto automático puesto

¿QUÉ SIGNIFICA INTEGRIDAD ?

HOLA CHILE!! , HOLA MUNDO!!


Léan esto, Hoteleros,

Cita de un libro, y aplicable a nuestro día a día, Winston Churchill demostraba el calibre de su integridad al nunca perder de vista a sus clientes; es decir, sus compatriotas. Sus palabras contienen enseñanzas perdurables:

" La clave del impacto producido por un líder es su sinceridad.Para poder inspirar emociones, es necesario sentirlas uno mismo. Para poder arrancar lágrimas, las suyas deben fluir primero. Para convencer es necesario creer."

La integridad es autenticidad

Muchos gerentes carecen de convicciones personales acerca del valor de los principios que quieren que su personal adopte. En vez de laborar en esta actitud tan común, considere los muy raros ejemplos de líderes cuyos compromisos de servicio forman parte de su existencia.

A las elocuentes palabras de Churchill, un líder del servicio puede añadir las siguientes: Para poder pedir a los demás que presten un servicio excelente, es necesario sentir que debe servir a ellos. Para poder inspirar a los demás a valorar a sus clientes, usted debe demostrar el mismo tipo de pasión.
La integridad puede significar muchas cosas: ser consistente, aplicar un concepto ético al negocio, desempeñarse de acuerdo a lo prometido o simplemente ser sincero y recto.

Si su compromiso de liderazgo de servicio está centrado en hacer de su vida y de las de los demás algo diferente, es necesario demostrar Integridad personal.

(cita de El Servicio Fabuloso, autora Betsy Sanders)

UN CHEESE AND WINE A 2.500 MT. DE ALTURA

HOLA CHILE!! , HOLA MUNDO!!

Compartiendo con ustedes la realización de un evento del Gran Hotel Termas de Chillan a 2.500mt. de altura, practicamente en la última planicie antes del sitio de ascenso hacia el Volcan Chillan.

Frecuentemente este aperitivo de Quesos y Vinos es ofrecido como valor agregado al paquete de un evento.

Con Planificación, Creatividad y Trabajo de Equipo brindamos Calidad de Servicio a nuestros clientes en un ambiente totalmente fuera de lo común.

Ascenso del que escribe en la telesilla

Juan Ramon del Team
de Servicio .




El Producto.

El que escribe, supervizando el montaje.

Los Clientes, dueños de la aventura.

Volviendo a tierra firme.











Una Postal para el recuerdo.






El
desembarco.

¡El CULPABLE es EL CLIENTE!

Esta foto fué tomada a 2.600mt ( torre 25 ) , yo ( el de naranjo) y unos clientes de un futuro evento en las Termas, viendo el área para
"un quesos y vinos en las alturas".

Hola Chile!! Hola Mundo!!

Estuve unos días alejado del mundo de los Blogs, un poco falto de inspiración.

Voy a compartir con ustedes un rato, con la energía que me entrega la montaña, "acá a los pies del Volcán Chillan", desde las instalaciones de las Termas del mismo nombre.

Quiero que se den el tiempode leer este "Paper" que el consultor John David Joui, (experto en técnicas de Venta y Marketing de Servicios ) gentilmente me proporcionó y que es perfectamente adaptable a nuestra industria hotelera.

A la gente de Venta, a la gente de la Recepción, a la gente del Restaurant, a todo el personal que se encuentra "en la línea de fuego" con el Cliente.

Nosotros acá en las Termas terminamos una exitosa temporada, pero difícil, y digo difícil en lo que significó conformar el equipo humano que entrega servicio, ese servicio que nuestro cliente que año a año está acostumbrado a apreciar y que como verdaderos " Apóstoles " predican la experiencia de haber disfrutado unas vacaciones en este lugar.

¡El CULPABLE es EL CLIENTE!

Frecuentemente, nosotros vemos publicado en periódicos, libros, revistas y articulos en Internet algunas estadísticas con relación a la acción de empresas y la conducta del consumidor. Permítanos ver algunos de ellos:

1. ¿le gusta la calidad del servicio que usted recibe en el Comercio?

• 10% de los Clientes afirmaron que la atencion que reciben es pesima;
• 85% de los Clientes dijeron que el tratamiento recibido es indiferente o neutro;
• 5% de los Clientes dijeron que reciben una trato amable.

2. ¿por qué se pierde un Cliente?

• 1% por muerte;
• 5% por el cambio de dirección;
• 5% por amistades comerciales, o adopción de nuevos hábitos;
• 10% por las ventajas de otra empresa (principalmente el precio)
• 14% por la insatisfaccion con el producto o servicio;
• 65% por la indiferencia en la atencion, mala calidad del servicio.

3. “apenas uno de cada DIEZ Clientes que tienen, o tenían problemas, se queda fiel a la marca, o a quién lo vendió.”

4. “la Venta Adicional es responsable para un volumen de 25 a 30% de toda las ventas logradas en el Mercado.”
(fuente: Tecnicas de Venta, edición de mayo/98)

5. “especialistas afirman que cuesta de 5 a 10 más veces atraer a un nuevo Cliente que quedarse con uno que ya se tiene. Puede costar 16 veces más para atraer un nuevo consumidor al mismo nivel de rentabilidad de un Cliente perdido.”
(fuente - Fórum, Administración de Mercadeo, Philip Kotler)

6. el “95% de los Clientes insatisfechos NO SE QUEJAN; dejan de comprar”. Y, lo peor es que durante mucho tiempo hablan mal sobre el establecimento, el producto o servicio.

“Entre el 50 y el 70% comprarán de nuevo en la organización, si la queja se resolvio satisfactoriamente. Ese número llega al 95% si el consumidor cree que la queja fue resuelta rápidamente.”
(fuente: Administration de Mercadeo, Philip Kotler)

Ante estos números, de esas comprobaciones y, principalmente, ante la facilidad de comunicación, de la propaganda de las compañías y de la discusión en este asunto en nuestra comunicación, hay preguntarse: ¿Por qué es tan mala la Atencion al Cliente? ¿Por qué el discurso que el “Cliente es el Rey”, no se traduce en en acciones prácticas de encantamiento del Cliente, lo que viene a mejorar la instalación de servicios?

Como profesional de Entrenamiento y Desarrollo de recursos humanos, yo visito docenas de empresas diariamente. Yo no sé si es mi observación que es demasiado crítica, yo no sé si yo soy exclusivamente el que “ve”, pero es impresionante el desgano, la falta de compromiso, la precariedad, la falta de calidad en los procesos de Asistencia y Ventas. Y esto independiente de la actividad, o del tamaño de la empresa. Son muy raros aun los lugares donde se atiende bien.

Por eso, cuando recibimos una sonrisa sincera, un servicio honesto y profesional, cortesía, buena voluntad, una asistencia ágil y eficaz que ayuda nuestras necesidades, somos agradablemente sorprendidos.

¿sera que el culpable para este estado de cosas es el propio Cliente?

Si piensa eso está loco. Piense conmigo:

· La mayoría de los Clientes no se queja, está resignado, hasta que no aguanta.
· La mayoría de los Clientes no exigen sus derechos; ellos no quieren “molestarse.”
· Gran parte de la gente todavía ignora el Código de Defensa del Consumidor.
· La mayoría de las personas no quiere perder tiempo llenando formas, quejandose, o buscando alternativas.
· Muy pocas personas se dan el trabajo de escribir, telefonear o escribir su descontentos con relación a la atencion por productos o servicios.
· Aunque mucho mejor informado y exigiente en ciertas cosas, consciente de su poder de compra, el Cliente no exterioriza, explícitamente “los pequeños detalles” (pequeño para el prestador de servicios) en la asistencia.

De esta manera, por la falta de manifestación y actitud de los Clientes, que innumerables organizaciones dejan las cosas exactamente como estan. “El tiempo que esta “ganando”, no se mueve”, dicen ellos. Todavía no se dan cuenta del nivel de satisfacción de su público consumidor. Muchas empresas están perdiendo a sus Clientes poco a poco y no se dan cuenta de eso. Hoy día, la clave para la supervivencia de cualquier negocio es entender las necesidades reales de sus consumidores para servirles mejor que la competencia.

Philip Kotler afirma: “no tiene sentido para la empresa prometer servicio excelente, sin antes tener sus empleados preparados para eso”. Nunca fue tan importante para las empresas y profesionales invertir en el perfeccionamiento de sus actividades.

Debido a estas comprobaciones, Amigo Cliente, si usted quiere productos y servicios de calidad, “ponga en su boca un trombón”. Haga valer sus derechos y su poder de compra. La Calidad del producto y servicio no es ningún favor, es una obligación de su proveedor. Mientras más exigente sea usted, más tendrán que mejorar las empresas los productos y servicios.

Y eso es un juego de ganar-ganar: gana usted, Amigo Cliente, recibiendo más calidad, ganan las empresas con el fidelizacion de los Consumidores y mejores resultados, ganan los profesionales por la mejor calificación de sus actividades y gana el Pais, con un desarrollo económico más grande.

Por consiguiente, Amigo Cliente, no se calle, tenga una actitud proactiva: ¡exija! Usted tiene el poder. No es suficiente darse la vuelta y cambiar de vendedor, porque con el nuevo usted puede enfrentar los mismos problemas. Es necesario una postura decidida; una postura que modifique las estadísticas mencionadas. Sólo presionando, de todas formas, y a cualquier tipo de empresa, Usted, Cliente, obtendrá satisfacción real y total en sus necesidades y deseos.

Está en sus manos, Amigo Cliente, hacer que las empresas pasen del discurso a la práctica. Disculpe por llamarlo “culpable”, era para intentar mostrarle que usted realmente es un REY, por consiguiente: construya su reino. Sea “realmente el culpable”, pero “el culpable” de construir una nueva era en las relaciones comerciales.

Y colorin colorado este cuento….

...esta recién comenzando.

Hasta pronto amigos! ...

MI EQUIPO Y YO

"Momentos de Magia "

Con habilidades Culinarias y las expectativas satisfechas en el Servicio, les brindamos " momentos de magia" a nuestros huéspedes.


Un pequeño homenaje a todo el Equipo Humano de la temporada de Invierno 2005, que entregó ese servicio que nos caracteriza. Quedando confirmado en las encuestas que estamos entre los mejores Resort de Montaña del mundo.
Mi equipo y yo, Gran Hotel Termas de Chillan - Invierno 2005

MIS SALUDOS !!

Desde el Gran Hotel Termas de Chillan, hoy 1º de Octubre, ¿primero de Octubre? aterra, como va de rápido este año, se nos acaba la temporada de invierno en las Termas.
Aun queda algo de nieve alrededor del hotel, arriba en las canchas la nieve sigue ahí como a la espera, viendo como se nos vino la Primavera.

Hoy 1º de Octubre tenemos dos Eventos importantes en el Hotel: segundo día de la Sociedad Chilena de Coloproctología con "El XII Curso Internacional de Actualizaciones en Coloproctología", connotados Médicos se dan cita a este evento.

Por otro lado hoy comenzó la tercera fecha de las clasificatorias para el mundial de Golf en nieve que se llevará a efecto en Groenlandia. Golf en nieve tal como lo leen, y con "long drive" nocturno con pelotas lumínicas, interesante! no es cierto?

Desde las alturas de los Nevados del Chillan

El día de ayer tomé esta foto que quiero compartir con ustedes. Esta son la Termas de Chillan.
Desde donde nace este Blog.

Los Escalones de la Lealtad del Cliente

HOLA CHILE!!, HOLA MUNDO!!

Abriendo mi Blog desde lo alto de la cordillera nevada, donde se ubica el Gran Hotel Termas de Chillan lugar de donde comparto este
" Paper" que me llegó del Consultor John David Joui (experto en Técnicas de Venta y Marketing de Servicio ) y lo encontré muy interesante para nuestra industria hotelera.
En estos tiempos en que nos disputamos "la tajada de clientes" aquí va una buena contribución.

Espero comentarios...



PASOS PARA CONSEGUIR LA LEALTAD DEL CLIENTE


Muchas empresas siguen las mismas fórmulas para brindar más de lo que ellos piensan que realmente sus clientes quieren, les gusta abrazar calurosamente los conceptos "servicio al cliente" y "satisfacción del cliente". ¿Hoy, quién no está enfocado en satisfacer a los clientes?

Sin embargo, en el mercado ultra competitivo de hoy, si usted está haciendo lo que todos los demás, nunca conseguirá lo que usted quiere ser. Y es apoyado por las mismas empresas para apartarse del resto de la competencia.

Si su empresa va a ser un líder en su mercado, usted va a tener que realmente practicar cosas como "intimidad con el cliente", "interacción con el cliente", "lealtad con el cliente" y quizás más importante - "asociación con el cliente."

Una sociedad es una relación única.

Es ser "uno". Esta relación se construye en un mutuo plan que refleja la naturaleza y necesidades de todas las necesidades. Ésta no es una re-redacción de la vieja terminología o una redefinicion de los mismos antiguos conceptos de "ventas y servicio". En cambio, es un cambio de paradigma y va de satisfacción del cliente transaccional hacia la lealtad del cliente permanente.

Para lograr éxito en la Nueva Economía, su empresa debe desarrollar las habilidades necesarias para desarrollar relaciones a largo plazo con sus mejores clientes. A menudo, sin embargo, para empujar y aumentar las ventas y la participación del mercado lleva a las empresas lejos de sus actuales clientes y, va en cambio, a buscar nuevos clientes. Semejante estrategia es una pérdida terrible de tiempo y dinero.

La manera más eficaz de asegurar el crecimiento en rentabilidad que cada empresa necesita es convertir a sus actuales clientes en "apóstoles."

Para muchas empresas hoy, el enfoque de su estrategia de crecimiento está en las crecientes ventas y participación del mercado. Ésto es tan brutal como lo que yo experimenté cuando estaba en la universidad y empecé vendiendo ollas puerta a puerta. Como un vendedor principiante, yo creí ingenuamente que la mejor manera para ganar más dinero era hacer más ventas.

La dedicación tonta a esta premisa me llevó a ignorar a mis clientes pasados a favor de siempre encontrar nuevos. Sólo después, cuando me encontré trabajando más duro que antes en la vida y ganando menos dinero, al pasar el tiempo descubrí, que mi estrategia estaba equivocada.

Desgraciadamente, muchas empresas hoy están actuando y pensando como yo lo hice hace más de treinta años. Ellos dedican mucho más de sus recursos a vender que dedicándoles tiempo y dinero a su clientela ya existente.

Desde 1974, trabajando con algunos de los más inteligentes y mayores empresas exitosas de América, yo he aprendido que la habilidad de convertir nuevas ventas en "apóstoles" para la empresa es el mejor camino hacia establecer crecimiento a largo plazo. Es más, se qué habilidades se necesitan para lograr esta tarea.

La escalera de lealtad del cliente es el proceso que, de una manera simple, sincera, le muestra cómo convertir sus prospectos en ventas, y entonces a clientes, y finalmente, en apóstoles que son un grupo de “fieles” entusiastas delirantes que quieren "predicar su mensaje" y "cantar sus alabanzas" al mercado.

Encontrando los Prospectos Correctos y Evitando las Malos

Tener las habilidades de mercadeo correctas es crucial para identificar los correctos tipos de prospectos para una empresa. Las empresas inteligentes logran esta responsabilidad perfilando el veinte por ciento de sus clientes actuales que típicamente proporcionan el ochenta por ciento de sus ganancias.

Criterio como rentabilidad, frecuencia de compra, el servicio requerido después de las ventas, ganancia, y el potencial de lealtad se cuantifica y se usa para medir dispositivos determinando las características más importantes de una gran empresa, potencialmente los clientes fieles.

Buscar nuevas ventas es muy caro. Por consiguiente, las empresas necesitan evitar los malos prospectos para ellos. Así como es crítico distinguir los atributos de los buenos prospectos, una empresa necesita perfilar las características que constituyen el veinte por ciento de su base de clientes.

Alguien en el negocio puede reconocer fácilmente cuales son sus demandas, costos, y tipos de transacción de estos clientes. Entendiendo claramente los rasgos malos de aquél veinte por ciento, las empresas pueden muy fácilmente evitar los malos prospectos y enfocar sus recursos al veinte por ciento superior.

La “Regla 20/80” trabaja en la base del cliente también. Es decir, el veinte por ciento de los clientes de una empresa cuestan probablemente más para manejar que aquellos que valen la pena. Estos clientes dan más perdida, con demandas y quejas generalmente, y causan la mayor tensión para una empresa.

Los Pasos a las Ventas Exitosas

Cuando una empresa está lista para hacer contacto con el tipo correcto de prospecto, se usan tres pasos cara-a-cara para moverse al próximo escalón, "haciendo la venta". Cada paso requiere habilidades de la venta particulares a las que son necesarias "cierre la venta". UNA venta exitosa es como construir una pirámide; cada paso depende del éxito del anterior, y ningún paso puede omitirse sin desastre.

Explorando necesidades

El paso explorando ventas le da la oportunidad para conseguir involucrarse con sus prospectos para determinar exactamente cómo su producto o servicio pueden ayudarlos. Es donde el proceso de sociedad empieza. El propósito de explorar es recibir suficiente información del cliente para permitirle recomendar opciones apropiadas. Este paso es personificado por el principio guia de la Venta Colaboradora, "la Regla antes del diagnóstico es negligencia."

Soluciones colaboradoras

Después de que usted ha trabajado con sus prospectos para identificar necesidades y preocupaciones, el próximo paso es determinar si su producto o el servicio resolverá un problema o será una oportunidad para ellos. Hay normalmente diferentes maneras que usted puede reunir su producto o servicio para satisfacer las necesidades de sus prospectos.

La manera de la venta colaboradora es mucho menos adversa y muy más fácil. Usted involucra sus prospectos realmente decidiendo cuál de sus opciones es la de mayor utilidad para ellos.

Confirmando la Venta

Si usted ha hecho bien su trabajo a este punto, su cliente debe estar pidiendo comprar mas de usted. El compromiso se vuelve un cómo y un cuando, no un si. Firmar el acuerdo es meramente una formalidad. Sin embargo, antes de confirmar la venta, usted querrá estar seguro que su prospecto tiene toda la información que él necesita para aumentar su valor percibido de su producto o servicio.

Construyendo Clientes A largo plazo
Manejado el producto o servicio vs manejado al Cliente

Siempre se manejan a los cliente en las industrias, en lugar de manejar el producto o servicio. A través de la aplicación perspicaz de habilidades de servicio, las empresas inteligentes diseñan estrategias que se aseguran esas expectativas del cliente de forma consistente, se manejan, y se supervisan. Entonces, una vez éstos son cumplidas y exceden las expectativas del cliente se enfocan hacia el cliente.

Las Empresas que aplican las habilidades de servicio correctamente crean momentos de magia para sus clientes, en lugar de momentos de miseria.

Momentos de Miseria vs. los Momentos de Magia

Cualquier ocasión en que un cliente entra en contacto con cualquier aspecto de su empresa realmente es un momento de verdad para su organización. Cuando el cliente encuentra a un miembro de su personal, una publicidad, o cualquier cosa que puede ligarse a su empresa, ellos formulan opiniones, creencias, impresiones, e ideas sobre quién es usted. Estos momentos de verdad normalmente son el resultado en uno de estos tres resultados: un Momento de Miseria, un Momento de Mediocridad, o un Momento de Magia.

Los Clientes que de forma consistente tienen sus expectativas excedidas - o, reciben Momentos de Magia – son aquéllos que se vuelven apóstoles para su organización.

Convirtiendo Clientes en Apóstoles

Excepcionalmente la fuerte intimidad con el cliente caracteriza el escalón del apóstol de lealtad del cliente. Crear apóstoles debe ser la meta más alta para desarrollar clientes. Los apóstoles harán más por su organización a través de su buena predica que casi cualquier otra forma de mercadeo o ventas. Las empresas inteligentes parecen doblar el número de apóstoles cada año creando prospectos, ventas, y clientes en la escala de lealtad del cliente.

El Apóstolado

Las Empresas que se vuelven al "Apóstolado" son aquéllas que constantemente no dedican recursos limitados de tiempo y dinero a siempre buscar nuevos clientes. Sus Apóstoles logran esta tarea por ellos. Tales empresas de las cuales aun hay demasiado pocas, son las que dominarán sus industrias ahora y en el nuevo siglo.

La Escalera de lealtad del Cliente le muestra cómo formar un plan conscientemente por desarrollar sus habilidades de relación de cliente de una manera más congruente y es una referencia creando y promoviendo relaciones de clientes permanentes para los negocios de todos los tamaños. La Escalera de la lealtad del Cliente le ayuda a reconocer la amplia gama de desafíos que enfrentan las empresa hoy y superando las habilidades indispensables para que pueda lograr que las relaciones críticas necesitan sobrevivir y crecer en el nuevo milenio.

Y amén...

Hola Chile !!! Hola Mundo!!!

A las puertas de nuestro tan querido diesiocho de septiembre!!!

Aqui me encuentro a 2000mt de altura en Las Termas de Chillan donde laboro, este es mi ingreso al mundo de los Blogs, me tenía muy inquieto saber si creó mi cuenta, ahora estoy en la Bloguesfera.

La Hotelería es un mundo, desde aqui comenzaré a hablar de este tema apasionante.!!

RSGatica