el hotelero: 10

HOLA CHILE!! , HOLA MUNDO!!

Léan esto, Hoteleros,

Cita de un libro, y aplicable a nuestro día a día, Winston Churchill demostraba el calibre de su integridad al nunca perder de vista a sus clientes; es decir, sus compatriotas. Sus palabras contienen enseñanzas perdurables:

" La clave del impacto producido por un líder es su sinceridad.Para poder inspirar emociones, es necesario sentirlas uno mismo. Para poder arrancar lágrimas, las suyas deben fluir primero. Para convencer es necesario creer."

La integridad es autenticidad

Muchos gerentes carecen de convicciones personales acerca del valor de los principios que quieren que su personal adopte. En vez de laborar en esta actitud tan común, considere los muy raros ejemplos de líderes cuyos compromisos de servicio forman parte de su existencia.

A las elocuentes palabras de Churchill, un líder del servicio puede añadir las siguientes: Para poder pedir a los demás que presten un servicio excelente, es necesario sentir que debe servir a ellos. Para poder inspirar a los demás a valorar a sus clientes, usted debe demostrar el mismo tipo de pasión.
La integridad puede significar muchas cosas: ser consistente, aplicar un concepto ético al negocio, desempeñarse de acuerdo a lo prometido o simplemente ser sincero y recto.

Si su compromiso de liderazgo de servicio está centrado en hacer de su vida y de las de los demás algo diferente, es necesario demostrar Integridad personal.

(cita de El Servicio Fabuloso, autora Betsy Sanders)

Esta foto fué tomada a 2.600mt ( torre 25 ) , yo ( el de naranjo) y unos clientes de un futuro evento en las Termas, viendo el área para
"un quesos y vinos en las alturas".

Hola Chile!! Hola Mundo!!

Estuve unos días alejado del mundo de los Blogs, un poco falto de inspiración.

Voy a compartir con ustedes un rato, con la energía que me entrega la montaña, "acá a los pies del Volcán Chillan", desde las instalaciones de las Termas del mismo nombre.

Quiero que se den el tiempode leer este "Paper" que el consultor John David Joui, (experto en técnicas de Venta y Marketing de Servicios ) gentilmente me proporcionó y que es perfectamente adaptable a nuestra industria hotelera.

A la gente de Venta, a la gente de la Recepción, a la gente del Restaurant, a todo el personal que se encuentra "en la línea de fuego" con el Cliente.

Nosotros acá en las Termas terminamos una exitosa temporada, pero difícil, y digo difícil en lo que significó conformar el equipo humano que entrega servicio, ese servicio que nuestro cliente que año a año está acostumbrado a apreciar y que como verdaderos " Apóstoles " predican la experiencia de haber disfrutado unas vacaciones en este lugar.

¡El CULPABLE es EL CLIENTE!

Frecuentemente, nosotros vemos publicado en periódicos, libros, revistas y articulos en Internet algunas estadísticas con relación a la acción de empresas y la conducta del consumidor. Permítanos ver algunos de ellos:

1. ¿le gusta la calidad del servicio que usted recibe en el Comercio?

• 10% de los Clientes afirmaron que la atencion que reciben es pesima;
• 85% de los Clientes dijeron que el tratamiento recibido es indiferente o neutro;
• 5% de los Clientes dijeron que reciben una trato amable.

2. ¿por qué se pierde un Cliente?

• 1% por muerte;
• 5% por el cambio de dirección;
• 5% por amistades comerciales, o adopción de nuevos hábitos;
• 10% por las ventajas de otra empresa (principalmente el precio)
• 14% por la insatisfaccion con el producto o servicio;
• 65% por la indiferencia en la atencion, mala calidad del servicio.

3. “apenas uno de cada DIEZ Clientes que tienen, o tenían problemas, se queda fiel a la marca, o a quién lo vendió.”

4. “la Venta Adicional es responsable para un volumen de 25 a 30% de toda las ventas logradas en el Mercado.”
(fuente: Tecnicas de Venta, edición de mayo/98)

5. “especialistas afirman que cuesta de 5 a 10 más veces atraer a un nuevo Cliente que quedarse con uno que ya se tiene. Puede costar 16 veces más para atraer un nuevo consumidor al mismo nivel de rentabilidad de un Cliente perdido.”
(fuente - Fórum, Administración de Mercadeo, Philip Kotler)

6. el “95% de los Clientes insatisfechos NO SE QUEJAN; dejan de comprar”. Y, lo peor es que durante mucho tiempo hablan mal sobre el establecimento, el producto o servicio.

“Entre el 50 y el 70% comprarán de nuevo en la organización, si la queja se resolvio satisfactoriamente. Ese número llega al 95% si el consumidor cree que la queja fue resuelta rápidamente.”
(fuente: Administration de Mercadeo, Philip Kotler)

Ante estos números, de esas comprobaciones y, principalmente, ante la facilidad de comunicación, de la propaganda de las compañías y de la discusión en este asunto en nuestra comunicación, hay preguntarse: ¿Por qué es tan mala la Atencion al Cliente? ¿Por qué el discurso que el “Cliente es el Rey”, no se traduce en en acciones prácticas de encantamiento del Cliente, lo que viene a mejorar la instalación de servicios?

Como profesional de Entrenamiento y Desarrollo de recursos humanos, yo visito docenas de empresas diariamente. Yo no sé si es mi observación que es demasiado crítica, yo no sé si yo soy exclusivamente el que “ve”, pero es impresionante el desgano, la falta de compromiso, la precariedad, la falta de calidad en los procesos de Asistencia y Ventas. Y esto independiente de la actividad, o del tamaño de la empresa. Son muy raros aun los lugares donde se atiende bien.

Por eso, cuando recibimos una sonrisa sincera, un servicio honesto y profesional, cortesía, buena voluntad, una asistencia ágil y eficaz que ayuda nuestras necesidades, somos agradablemente sorprendidos.

¿sera que el culpable para este estado de cosas es el propio Cliente?

Si piensa eso está loco. Piense conmigo:

· La mayoría de los Clientes no se queja, está resignado, hasta que no aguanta.
· La mayoría de los Clientes no exigen sus derechos; ellos no quieren “molestarse.”
· Gran parte de la gente todavía ignora el Código de Defensa del Consumidor.
· La mayoría de las personas no quiere perder tiempo llenando formas, quejandose, o buscando alternativas.
· Muy pocas personas se dan el trabajo de escribir, telefonear o escribir su descontentos con relación a la atencion por productos o servicios.
· Aunque mucho mejor informado y exigiente en ciertas cosas, consciente de su poder de compra, el Cliente no exterioriza, explícitamente “los pequeños detalles” (pequeño para el prestador de servicios) en la asistencia.

De esta manera, por la falta de manifestación y actitud de los Clientes, que innumerables organizaciones dejan las cosas exactamente como estan. “El tiempo que esta “ganando”, no se mueve”, dicen ellos. Todavía no se dan cuenta del nivel de satisfacción de su público consumidor. Muchas empresas están perdiendo a sus Clientes poco a poco y no se dan cuenta de eso. Hoy día, la clave para la supervivencia de cualquier negocio es entender las necesidades reales de sus consumidores para servirles mejor que la competencia.

Philip Kotler afirma: “no tiene sentido para la empresa prometer servicio excelente, sin antes tener sus empleados preparados para eso”. Nunca fue tan importante para las empresas y profesionales invertir en el perfeccionamiento de sus actividades.

Debido a estas comprobaciones, Amigo Cliente, si usted quiere productos y servicios de calidad, “ponga en su boca un trombón”. Haga valer sus derechos y su poder de compra. La Calidad del producto y servicio no es ningún favor, es una obligación de su proveedor. Mientras más exigente sea usted, más tendrán que mejorar las empresas los productos y servicios.

Y eso es un juego de ganar-ganar: gana usted, Amigo Cliente, recibiendo más calidad, ganan las empresas con el fidelizacion de los Consumidores y mejores resultados, ganan los profesionales por la mejor calificación de sus actividades y gana el Pais, con un desarrollo económico más grande.

Por consiguiente, Amigo Cliente, no se calle, tenga una actitud proactiva: ¡exija! Usted tiene el poder. No es suficiente darse la vuelta y cambiar de vendedor, porque con el nuevo usted puede enfrentar los mismos problemas. Es necesario una postura decidida; una postura que modifique las estadísticas mencionadas. Sólo presionando, de todas formas, y a cualquier tipo de empresa, Usted, Cliente, obtendrá satisfacción real y total en sus necesidades y deseos.

Está en sus manos, Amigo Cliente, hacer que las empresas pasen del discurso a la práctica. Disculpe por llamarlo “culpable”, era para intentar mostrarle que usted realmente es un REY, por consiguiente: construya su reino. Sea “realmente el culpable”, pero “el culpable” de construir una nueva era en las relaciones comerciales.

Y colorin colorado este cuento….

...esta recién comenzando.

Hasta pronto amigos! ...