El día de ayer tomé esta foto que quiero compartir con ustedes. Esta son la Termas de Chillan.
Desde donde nace este Blog.
24 de septiembre de 2005
Desde las alturas de los Nevados del Chillan
El día de ayer tomé esta foto que quiero compartir con ustedes. Esta son la Termas de Chillan.
Desde donde nace este Blog.
18 de septiembre de 2005
Los Escalones de la Lealtad del Cliente
HOLA CHILE!!, HOLA MUNDO!!
Abriendo mi Blog desde lo alto de la cordillera nevada, donde se ubica el Gran Hotel Termas de Chillan lugar de donde comparto este
" Paper" que me llegó del Consultor John David Joui (experto en Técnicas de Venta y Marketing de Servicio ) y lo encontré muy interesante para nuestra industria hotelera.
En estos tiempos en que nos disputamos "la tajada de clientes" aquí va una buena contribución.
Espero comentarios...
PASOS PARA CONSEGUIR LA LEALTAD DEL CLIENTE
Muchas empresas siguen las mismas fórmulas para brindar más de lo que ellos piensan que realmente sus clientes quieren, les gusta abrazar calurosamente los conceptos "servicio al cliente" y "satisfacción del cliente". ¿Hoy, quién no está enfocado en satisfacer a los clientes?
Sin embargo, en el mercado ultra competitivo de hoy, si usted está haciendo lo que todos los demás, nunca conseguirá lo que usted quiere ser. Y es apoyado por las mismas empresas para apartarse del resto de la competencia.
Si su empresa va a ser un líder en su mercado, usted va a tener que realmente practicar cosas como "intimidad con el cliente", "interacción con el cliente", "lealtad con el cliente" y quizás más importante - "asociación con el cliente."
Una sociedad es una relación única.
Es ser "uno". Esta relación se construye en un mutuo plan que refleja la naturaleza y necesidades de todas las necesidades. Ésta no es una re-redacción de la vieja terminología o una redefinicion de los mismos antiguos conceptos de "ventas y servicio". En cambio, es un cambio de paradigma y va de satisfacción del cliente transaccional hacia la lealtad del cliente permanente.
Para lograr éxito en la Nueva Economía, su empresa debe desarrollar las habilidades necesarias para desarrollar relaciones a largo plazo con sus mejores clientes. A menudo, sin embargo, para empujar y aumentar las ventas y la participación del mercado lleva a las empresas lejos de sus actuales clientes y, va en cambio, a buscar nuevos clientes. Semejante estrategia es una pérdida terrible de tiempo y dinero.
La manera más eficaz de asegurar el crecimiento en rentabilidad que cada empresa necesita es convertir a sus actuales clientes en "apóstoles."
Para muchas empresas hoy, el enfoque de su estrategia de crecimiento está en las crecientes ventas y participación del mercado. Ésto es tan brutal como lo que yo experimenté cuando estaba en la universidad y empecé vendiendo ollas puerta a puerta. Como un vendedor principiante, yo creí ingenuamente que la mejor manera para ganar más dinero era hacer más ventas.
La dedicación tonta a esta premisa me llevó a ignorar a mis clientes pasados a favor de siempre encontrar nuevos. Sólo después, cuando me encontré trabajando más duro que antes en la vida y ganando menos dinero, al pasar el tiempo descubrí, que mi estrategia estaba equivocada.
Desgraciadamente, muchas empresas hoy están actuando y pensando como yo lo hice hace más de treinta años. Ellos dedican mucho más de sus recursos a vender que dedicándoles tiempo y dinero a su clientela ya existente.
Desde 1974, trabajando con algunos de los más inteligentes y mayores empresas exitosas de América, yo he aprendido que la habilidad de convertir nuevas ventas en "apóstoles" para la empresa es el mejor camino hacia establecer crecimiento a largo plazo. Es más, se qué habilidades se necesitan para lograr esta tarea.
La escalera de lealtad del cliente es el proceso que, de una manera simple, sincera, le muestra cómo convertir sus prospectos en ventas, y entonces a clientes, y finalmente, en apóstoles que son un grupo de “fieles” entusiastas delirantes que quieren "predicar su mensaje" y "cantar sus alabanzas" al mercado.
Encontrando los Prospectos Correctos y Evitando las Malos
Tener las habilidades de mercadeo correctas es crucial para identificar los correctos tipos de prospectos para una empresa. Las empresas inteligentes logran esta responsabilidad perfilando el veinte por ciento de sus clientes actuales que típicamente proporcionan el ochenta por ciento de sus ganancias.
Criterio como rentabilidad, frecuencia de compra, el servicio requerido después de las ventas, ganancia, y el potencial de lealtad se cuantifica y se usa para medir dispositivos determinando las características más importantes de una gran empresa, potencialmente los clientes fieles.
Buscar nuevas ventas es muy caro. Por consiguiente, las empresas necesitan evitar los malos prospectos para ellos. Así como es crítico distinguir los atributos de los buenos prospectos, una empresa necesita perfilar las características que constituyen el veinte por ciento de su base de clientes.
Alguien en el negocio puede reconocer fácilmente cuales son sus demandas, costos, y tipos de transacción de estos clientes. Entendiendo claramente los rasgos malos de aquél veinte por ciento, las empresas pueden muy fácilmente evitar los malos prospectos y enfocar sus recursos al veinte por ciento superior.
La “Regla 20/80” trabaja en la base del cliente también. Es decir, el veinte por ciento de los clientes de una empresa cuestan probablemente más para manejar que aquellos que valen la pena. Estos clientes dan más perdida, con demandas y quejas generalmente, y causan la mayor tensión para una empresa.
Los Pasos a las Ventas Exitosas
Cuando una empresa está lista para hacer contacto con el tipo correcto de prospecto, se usan tres pasos cara-a-cara para moverse al próximo escalón, "haciendo la venta". Cada paso requiere habilidades de la venta particulares a las que son necesarias "cierre la venta". UNA venta exitosa es como construir una pirámide; cada paso depende del éxito del anterior, y ningún paso puede omitirse sin desastre.
Explorando necesidades
El paso explorando ventas le da la oportunidad para conseguir involucrarse con sus prospectos para determinar exactamente cómo su producto o servicio pueden ayudarlos. Es donde el proceso de sociedad empieza. El propósito de explorar es recibir suficiente información del cliente para permitirle recomendar opciones apropiadas. Este paso es personificado por el principio guia de la Venta Colaboradora, "la Regla antes del diagnóstico es negligencia."
Soluciones colaboradoras
Después de que usted ha trabajado con sus prospectos para identificar necesidades y preocupaciones, el próximo paso es determinar si su producto o el servicio resolverá un problema o será una oportunidad para ellos. Hay normalmente diferentes maneras que usted puede reunir su producto o servicio para satisfacer las necesidades de sus prospectos.
La manera de la venta colaboradora es mucho menos adversa y muy más fácil. Usted involucra sus prospectos realmente decidiendo cuál de sus opciones es la de mayor utilidad para ellos.
Confirmando la Venta
Si usted ha hecho bien su trabajo a este punto, su cliente debe estar pidiendo comprar mas de usted. El compromiso se vuelve un cómo y un cuando, no un si. Firmar el acuerdo es meramente una formalidad. Sin embargo, antes de confirmar la venta, usted querrá estar seguro que su prospecto tiene toda la información que él necesita para aumentar su valor percibido de su producto o servicio.
Construyendo Clientes A largo plazo
Manejado el producto o servicio vs manejado al Cliente
Siempre se manejan a los cliente en las industrias, en lugar de manejar el producto o servicio. A través de la aplicación perspicaz de habilidades de servicio, las empresas inteligentes diseñan estrategias que se aseguran esas expectativas del cliente de forma consistente, se manejan, y se supervisan. Entonces, una vez éstos son cumplidas y exceden las expectativas del cliente se enfocan hacia el cliente.
Las Empresas que aplican las habilidades de servicio correctamente crean momentos de magia para sus clientes, en lugar de momentos de miseria.
Momentos de Miseria vs. los Momentos de Magia
Cualquier ocasión en que un cliente entra en contacto con cualquier aspecto de su empresa realmente es un momento de verdad para su organización. Cuando el cliente encuentra a un miembro de su personal, una publicidad, o cualquier cosa que puede ligarse a su empresa, ellos formulan opiniones, creencias, impresiones, e ideas sobre quién es usted. Estos momentos de verdad normalmente son el resultado en uno de estos tres resultados: un Momento de Miseria, un Momento de Mediocridad, o un Momento de Magia.
Los Clientes que de forma consistente tienen sus expectativas excedidas - o, reciben Momentos de Magia – son aquéllos que se vuelven apóstoles para su organización.
Convirtiendo Clientes en Apóstoles
Excepcionalmente la fuerte intimidad con el cliente caracteriza el escalón del apóstol de lealtad del cliente. Crear apóstoles debe ser la meta más alta para desarrollar clientes. Los apóstoles harán más por su organización a través de su buena predica que casi cualquier otra forma de mercadeo o ventas. Las empresas inteligentes parecen doblar el número de apóstoles cada año creando prospectos, ventas, y clientes en la escala de lealtad del cliente.
El Apóstolado
Las Empresas que se vuelven al "Apóstolado" son aquéllas que constantemente no dedican recursos limitados de tiempo y dinero a siempre buscar nuevos clientes. Sus Apóstoles logran esta tarea por ellos. Tales empresas de las cuales aun hay demasiado pocas, son las que dominarán sus industrias ahora y en el nuevo siglo.
La Escalera de lealtad del Cliente le muestra cómo formar un plan conscientemente por desarrollar sus habilidades de relación de cliente de una manera más congruente y es una referencia creando y promoviendo relaciones de clientes permanentes para los negocios de todos los tamaños. La Escalera de la lealtad del Cliente le ayuda a reconocer la amplia gama de desafíos que enfrentan las empresa hoy y superando las habilidades indispensables para que pueda lograr que las relaciones críticas necesitan sobrevivir y crecer en el nuevo milenio.
Y amén...
Abriendo mi Blog desde lo alto de la cordillera nevada, donde se ubica el Gran Hotel Termas de Chillan lugar de donde comparto este
" Paper" que me llegó del Consultor John David Joui (experto en Técnicas de Venta y Marketing de Servicio ) y lo encontré muy interesante para nuestra industria hotelera.
En estos tiempos en que nos disputamos "la tajada de clientes" aquí va una buena contribución.
Espero comentarios...
PASOS PARA CONSEGUIR LA LEALTAD DEL CLIENTE
Muchas empresas siguen las mismas fórmulas para brindar más de lo que ellos piensan que realmente sus clientes quieren, les gusta abrazar calurosamente los conceptos "servicio al cliente" y "satisfacción del cliente". ¿Hoy, quién no está enfocado en satisfacer a los clientes?
Sin embargo, en el mercado ultra competitivo de hoy, si usted está haciendo lo que todos los demás, nunca conseguirá lo que usted quiere ser. Y es apoyado por las mismas empresas para apartarse del resto de la competencia.
Si su empresa va a ser un líder en su mercado, usted va a tener que realmente practicar cosas como "intimidad con el cliente", "interacción con el cliente", "lealtad con el cliente" y quizás más importante - "asociación con el cliente."
Una sociedad es una relación única.
Es ser "uno". Esta relación se construye en un mutuo plan que refleja la naturaleza y necesidades de todas las necesidades. Ésta no es una re-redacción de la vieja terminología o una redefinicion de los mismos antiguos conceptos de "ventas y servicio". En cambio, es un cambio de paradigma y va de satisfacción del cliente transaccional hacia la lealtad del cliente permanente.
Para lograr éxito en la Nueva Economía, su empresa debe desarrollar las habilidades necesarias para desarrollar relaciones a largo plazo con sus mejores clientes. A menudo, sin embargo, para empujar y aumentar las ventas y la participación del mercado lleva a las empresas lejos de sus actuales clientes y, va en cambio, a buscar nuevos clientes. Semejante estrategia es una pérdida terrible de tiempo y dinero.
La manera más eficaz de asegurar el crecimiento en rentabilidad que cada empresa necesita es convertir a sus actuales clientes en "apóstoles."
Para muchas empresas hoy, el enfoque de su estrategia de crecimiento está en las crecientes ventas y participación del mercado. Ésto es tan brutal como lo que yo experimenté cuando estaba en la universidad y empecé vendiendo ollas puerta a puerta. Como un vendedor principiante, yo creí ingenuamente que la mejor manera para ganar más dinero era hacer más ventas.
La dedicación tonta a esta premisa me llevó a ignorar a mis clientes pasados a favor de siempre encontrar nuevos. Sólo después, cuando me encontré trabajando más duro que antes en la vida y ganando menos dinero, al pasar el tiempo descubrí, que mi estrategia estaba equivocada.
Desgraciadamente, muchas empresas hoy están actuando y pensando como yo lo hice hace más de treinta años. Ellos dedican mucho más de sus recursos a vender que dedicándoles tiempo y dinero a su clientela ya existente.
Desde 1974, trabajando con algunos de los más inteligentes y mayores empresas exitosas de América, yo he aprendido que la habilidad de convertir nuevas ventas en "apóstoles" para la empresa es el mejor camino hacia establecer crecimiento a largo plazo. Es más, se qué habilidades se necesitan para lograr esta tarea.
La escalera de lealtad del cliente es el proceso que, de una manera simple, sincera, le muestra cómo convertir sus prospectos en ventas, y entonces a clientes, y finalmente, en apóstoles que son un grupo de “fieles” entusiastas delirantes que quieren "predicar su mensaje" y "cantar sus alabanzas" al mercado.
Encontrando los Prospectos Correctos y Evitando las Malos
Tener las habilidades de mercadeo correctas es crucial para identificar los correctos tipos de prospectos para una empresa. Las empresas inteligentes logran esta responsabilidad perfilando el veinte por ciento de sus clientes actuales que típicamente proporcionan el ochenta por ciento de sus ganancias.
Criterio como rentabilidad, frecuencia de compra, el servicio requerido después de las ventas, ganancia, y el potencial de lealtad se cuantifica y se usa para medir dispositivos determinando las características más importantes de una gran empresa, potencialmente los clientes fieles.
Buscar nuevas ventas es muy caro. Por consiguiente, las empresas necesitan evitar los malos prospectos para ellos. Así como es crítico distinguir los atributos de los buenos prospectos, una empresa necesita perfilar las características que constituyen el veinte por ciento de su base de clientes.
Alguien en el negocio puede reconocer fácilmente cuales son sus demandas, costos, y tipos de transacción de estos clientes. Entendiendo claramente los rasgos malos de aquél veinte por ciento, las empresas pueden muy fácilmente evitar los malos prospectos y enfocar sus recursos al veinte por ciento superior.
La “Regla 20/80” trabaja en la base del cliente también. Es decir, el veinte por ciento de los clientes de una empresa cuestan probablemente más para manejar que aquellos que valen la pena. Estos clientes dan más perdida, con demandas y quejas generalmente, y causan la mayor tensión para una empresa.
Los Pasos a las Ventas Exitosas
Cuando una empresa está lista para hacer contacto con el tipo correcto de prospecto, se usan tres pasos cara-a-cara para moverse al próximo escalón, "haciendo la venta". Cada paso requiere habilidades de la venta particulares a las que son necesarias "cierre la venta". UNA venta exitosa es como construir una pirámide; cada paso depende del éxito del anterior, y ningún paso puede omitirse sin desastre.
Explorando necesidades
El paso explorando ventas le da la oportunidad para conseguir involucrarse con sus prospectos para determinar exactamente cómo su producto o servicio pueden ayudarlos. Es donde el proceso de sociedad empieza. El propósito de explorar es recibir suficiente información del cliente para permitirle recomendar opciones apropiadas. Este paso es personificado por el principio guia de la Venta Colaboradora, "la Regla antes del diagnóstico es negligencia."
Soluciones colaboradoras
Después de que usted ha trabajado con sus prospectos para identificar necesidades y preocupaciones, el próximo paso es determinar si su producto o el servicio resolverá un problema o será una oportunidad para ellos. Hay normalmente diferentes maneras que usted puede reunir su producto o servicio para satisfacer las necesidades de sus prospectos.
La manera de la venta colaboradora es mucho menos adversa y muy más fácil. Usted involucra sus prospectos realmente decidiendo cuál de sus opciones es la de mayor utilidad para ellos.
Confirmando la Venta
Si usted ha hecho bien su trabajo a este punto, su cliente debe estar pidiendo comprar mas de usted. El compromiso se vuelve un cómo y un cuando, no un si. Firmar el acuerdo es meramente una formalidad. Sin embargo, antes de confirmar la venta, usted querrá estar seguro que su prospecto tiene toda la información que él necesita para aumentar su valor percibido de su producto o servicio.
Construyendo Clientes A largo plazo
Manejado el producto o servicio vs manejado al Cliente
Siempre se manejan a los cliente en las industrias, en lugar de manejar el producto o servicio. A través de la aplicación perspicaz de habilidades de servicio, las empresas inteligentes diseñan estrategias que se aseguran esas expectativas del cliente de forma consistente, se manejan, y se supervisan. Entonces, una vez éstos son cumplidas y exceden las expectativas del cliente se enfocan hacia el cliente.
Las Empresas que aplican las habilidades de servicio correctamente crean momentos de magia para sus clientes, en lugar de momentos de miseria.
Momentos de Miseria vs. los Momentos de Magia
Cualquier ocasión en que un cliente entra en contacto con cualquier aspecto de su empresa realmente es un momento de verdad para su organización. Cuando el cliente encuentra a un miembro de su personal, una publicidad, o cualquier cosa que puede ligarse a su empresa, ellos formulan opiniones, creencias, impresiones, e ideas sobre quién es usted. Estos momentos de verdad normalmente son el resultado en uno de estos tres resultados: un Momento de Miseria, un Momento de Mediocridad, o un Momento de Magia.
Los Clientes que de forma consistente tienen sus expectativas excedidas - o, reciben Momentos de Magia – son aquéllos que se vuelven apóstoles para su organización.
Convirtiendo Clientes en Apóstoles
Excepcionalmente la fuerte intimidad con el cliente caracteriza el escalón del apóstol de lealtad del cliente. Crear apóstoles debe ser la meta más alta para desarrollar clientes. Los apóstoles harán más por su organización a través de su buena predica que casi cualquier otra forma de mercadeo o ventas. Las empresas inteligentes parecen doblar el número de apóstoles cada año creando prospectos, ventas, y clientes en la escala de lealtad del cliente.
El Apóstolado
Las Empresas que se vuelven al "Apóstolado" son aquéllas que constantemente no dedican recursos limitados de tiempo y dinero a siempre buscar nuevos clientes. Sus Apóstoles logran esta tarea por ellos. Tales empresas de las cuales aun hay demasiado pocas, son las que dominarán sus industrias ahora y en el nuevo siglo.
La Escalera de lealtad del Cliente le muestra cómo formar un plan conscientemente por desarrollar sus habilidades de relación de cliente de una manera más congruente y es una referencia creando y promoviendo relaciones de clientes permanentes para los negocios de todos los tamaños. La Escalera de la lealtad del Cliente le ayuda a reconocer la amplia gama de desafíos que enfrentan las empresa hoy y superando las habilidades indispensables para que pueda lograr que las relaciones críticas necesitan sobrevivir y crecer en el nuevo milenio.
Y amén...
17 de septiembre de 2005
Hola Chile !!! Hola Mundo!!!
A las puertas de nuestro tan querido diesiocho de septiembre!!!
Aqui me encuentro a 2000mt de altura en Las Termas de Chillan donde laboro, este es mi ingreso al mundo de los Blogs, me tenía muy inquieto saber si creó mi cuenta, ahora estoy en la Bloguesfera.
La Hotelería es un mundo, desde aqui comenzaré a hablar de este tema apasionante.!!
RSGatica
Aqui me encuentro a 2000mt de altura en Las Termas de Chillan donde laboro, este es mi ingreso al mundo de los Blogs, me tenía muy inquieto saber si creó mi cuenta, ahora estoy en la Bloguesfera.
La Hotelería es un mundo, desde aqui comenzaré a hablar de este tema apasionante.!!
RSGatica
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