¿ ACASO EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZÓN ?

¡¡ HOLA CHILE HOLA MUNDO !!

Estoy retomando la escritura de mi Blog, con una alta demanda en esta temporada de Eventos y Convenciones.

Una semana movida en todo el sentido de la palabra, movida por la cantidad de eventos que hemos tenido este més y movida también con temblor que tuvimos esta semana cuyo epicentro fué en los alrededores.

A raíz del momento que estamos viviendo con una capacidad hotelera practicamente copada por los eventos de empresas, con clientes cada véz más exigentes, buscando que el valor por el servicio prestado exceda siempre sus espectativas, de lo contrario inmediatamente reclama su insatisfacción queriendo pedir compensaciones por el servicio no prestado.

Es por esto que me cuelgo de la pregunta que puse como encabezado: ¿ a caso el cliente siempre tiene la razón ?

Del libro - Servicio Fabuloso de la autora Betsy Sanders es que extraigo la respuesta a esta pregunta.

"Sí, El cliente siempre tiene la razón. Pero hay algunas situaciones en las cuales usted comprende que está tratando con una persona en particular cuyas expectativas no son lo mejor para su empresa o para sus demás clientes.

Los hoteles u otras empresas de servicio se comprometen a respetar al cliente y a proporcionar los bienes y servicios acordados a un precio justo. La responsabilidad del cliente es respetar a la empresa y exigir por el nivel de bienes y servicios por los cuales está pagando.

El contrato se puede romper cuando las exigencias del cliente exceden al pago y ponen en peligro la capacidad del hotel u empresa para satisfacer a sus demás clientes o de hecho, para seguir haciendo negocios.

Los clientes son la espina dorsal de cualquier compañía; los recursos deben enfocarse a recompensar dicha lealtad.

Nada deleita más a un cliente que la frase "¡No hay problema! Me encargaré de arreglar esto."

Para afianzar dicha actitud en su empresa, es necesario apoyar a los empleados cuando estén lidiando con el caso raro de un cliente abusivo. La mejor línea de defensa es un gran apoyo de la gerencia. "

FUERTE SISMO REMECIÓ A LAS TERMAS DE CHILLAN

( Crónica del Diario La Discusión de Chillan )

Momentos de especial nerviosismo hubo en las Termas.


Fuerte sismo remeció anoche a la Provincia
Cifras preliminares indican que temblor habría tenido una magnitud de 4.5 grados Richter.

Miércoles 23 de noviembre de 2005

El epicentro del sismo se ubicó a 82 kilómetros al oriente de Chillán, en el sector de las Termas , y el hipocentro se precisó a 426 kilómetros de profundidad, esto es, el punto específico donde se produjo la liberación de energía. El movimiento fue de 4,5 grados en la escala de Richter en Chillán; 4,3 en Concepción y Talcahuano y de 2 grados en Talca y Temuco, ciudades límites por el norte y sur donde pudo ser percibido el temblor.

Rubén Gatíca, gerente de Alimentos y Bebidas del Gran Hotel de las Termas de Chillán, precisó que el sismo provocó la habitual conmoción entre pasajeros y funcionarios, pero sin registrarse hechos de emergencia o gravedad.
“La verdad es que se sintió bastante fuerte. El hotel vibró de oriente a poniente, Yo lo sentí por unos 40 segundos pero pudo ser menos, la verdad es que no podría decir cuánto tiempo duró a ciencia cierta. De todos modos, nuestros pasajeros están tranquilos y nosotros seguiremos monitoreando la situación. Nuestro hotel es prácticamente nuevo y cumple con todas las medidas de seguridad”, acotó el ejecutivo.
Asimismo, la encargada de la central telefónica de dicho recinto, al momento de ser consultada, aún no se reponía de la sorpresa y con sonrisa nerviosa explicó que sintió el temblor “demasiado fuerte”.

Carabineros no dio cuenta de hechos que lamentar y personal de la institución apostado en las Trancas verificó el estado de la ruta precordillerana ante la eventualidad de derrumbes que pudiesen interrumpir la vía.

LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

HOLA CHILE!! , HOLA MUNDO!!

Amigos lectores, hoy quiero transcribir un "Paper" gentilmente cedido por John David Joui (Consultor en Técnicas de Ventas y Marketing de Servicio).

Este "Paper" hace un tiempo atrás se los hice llegar a algunos colegas de trabajo, vale la pena publicarlo en mi Blog, son herramientas que a veces uno se olvida que las tiene y es bueno volver a leer las. Cuando uno está en áreas de trabajo y es líder de un grupo o trata de ser lo debe tener presente varias verdades que aquí van... y deben repicar en la mente a la hora de recibir al cliente.

LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

Aunque las empresas, dentro de su plan estratégico, posicionan a sus clientes por encima de todo,
muy pocas veces esta sentencia se cumple.


El plan estratégico de una empresa, que es su carta de navegación, está lleno de buenos propósitos e intenciones. La visión y misión empresariales plantean situaciones “ideales” que en muchos de los casos no llegan a ser cumplidas.

Uno de los aspectos en los cuales se presentan más vacíos, entre lo que reza el plan estratégico y la realidad, es la atención al cliente. Todos sabemos que frases como las siguientes son populares en las misiones estratégicas, las asambleas de accionistas y las juntas directivas: "nuestros clientes son la base de nuestro crecimiento", "para ellos trabajamos", "son la fuerza que nos impulsa a seguir adelante"... Pero también sabemos que muy pocas veces esto se cumple en un 100%.

La tentación
Tratar al cliente como uno más

A continuación planteo el que es considerado el decálogo de la atención al cliente, cumpliendo a cabalidad con él se pueden lograr altos estándares de calidad en el servicio al cliente.

1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO

Este es el símil del primero de los diez mandamientos de Dios "Amar a Dios sobre todas las cosas", en este caso es el cliente a quien debemos tener presente antes que todo.

2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE

A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que él desea.

3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS

Este sí que se incumple (más que el de "No desearás a la mujer del prójimo", creo yo), son muchas las empresas que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?

4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA

Es lógico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo más de lo que esperaba. ¿Cómo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocándonos en sus necesidades y deseos.

5. PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA

Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo "detrás de bambalinas" funcione a las mil maravillas pero si un solo dependiente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio será deficiente.

6. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO

Como se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfección, que tengamos todo controlado, pero qué pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega averiada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un número diferente, todo se va al tacho. Las experiencias de los consumidores deben ser totalmente satisfactorias.

7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS

Los empleados propios son "el primer cliente" de una empresa (cliente interno), si no se les satisface a ellos, cómo pretender satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.

8. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE

Aunque existan indicadores de gestión elaborados dentro de las empresas para medir la calidad del servicio, la única verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, quienes lo califican, si es bueno vuelven y no regresan si no lo es.

9. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR

Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, "la competencia no da tregua"

10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO

Los equipos de trabajo no sólo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias, cuando así se requiera, todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.

Amén.

P.D. El pecado
Trabajar con el piloto automático puesto